中银协：发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

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中信经纬客户4月1日:为确保金融服务不间断，更好地支持实体经济发展，中国银行业协会贯彻落实《中国银行业监督管理委员会办公厅关于进一步做好金融服务工作的通知》要求，实现疫情防控，引领银行业创新金融服务方式，加强全国特别是疫情严重地区的网上金融服务，发挥数字化优势，提高服务便利性，充分保障非接触式金融服务畅通，支持企业复工复产。

优化和丰富“非接触服务渠道”，帮助企业恢复工作和生产

据悉，银行和远程银行的客户服务中心发挥“全空”和“全流程”的优势，与网上银行、手机银行、小项目等电子渠道充分对接，优化和丰富“非接触服务”渠道，全面推动各类企业复工复产。一是加强线上线下联动，开辟金融服务恢复工作、恢复生产的绿色通道。银行和异地银行客户服务中心与总行相关部门和疫区相关分支机构、网点保持密切沟通，优先考虑企业复工复产的金融业务需求。工行建立了企业网上银行外销单快速响应机制，完成了武汉火神山医院等企业网上银行证书激活业务，为企业客户提供了及时、高效、不间断的远程金融服务保障。通过移动和个人电脑十大服务场景，建行可以随时随地满足个人、企业客户和员工的金融服务需求。第二，充分发挥视频服务优势，远程在线办理业务。通过应用人脸识别和视频认证等新的身份认证机制，客户服务中心和远程银行可以实现非接触式远程身份验证和授权，处理复杂的高频服务，最大限度地减少客户外出。中国农业银行将把视频客户服务系统与企业连接起来，打造首个面向公众家庭的远程视频面对面签约产品。上海浦东发展银行通过vtm流程再造，最大限度地减少了网络人员的授权工作量。在疫情防控期间，中信银行依靠高端净值产品在线视频身份验证，共受理1391起案件；民生银行12万客户通过远程柜员办理业务，超过同期线下网点业务量。第三，依靠专业的客户服务为企业客户提供业务咨询。在疫情防控期间，客户服务中心和远程银行配合业务部门，迅速建立企业客户问题沟通和处理机制，确保公共专线和小微专线人工服务畅通。2月3日，招商银行为客户提供了公共咨询服务渠道，优先处理受疫情影响的客户问题，对影响复工和复工的客户需求设置特殊处理程序，并及时跟踪；2月3日至3月31日，为16万多家企业客户提供服务，接通率为98.52%，客户满意度为99.91%。

加强金融技术应用，创新推出家庭客户服务金融服务

据了解，家庭客户服务是客户服务人员在家工作的一种方式，并借助于移动电话、计算机、耳机和其他设备在家中为客户提供远程服务。银行和远程银行的客户服务中心应用金融技术，快速部署家庭客户服务应急预案，在抗击疫情、保障客户服务方面发挥了积极作用。一是降低人员聚集和往来的风险，保证对外服务的能力。在疫情防控期间，中国建设银行、交通银行、中国光大银行、民生银行等武汉市所有客户服务中心被关闭，国内客户服务的快速引入有效补充了外部服务能力。交通银行、邮政储蓄银行、中国光大银行和民生银行都部署了200多个家庭客户服务；平安银行信用卡中心部署了近900名语音家庭客服，占总人力的28%。截至3月24日，建行电话家庭客户服务在全行七个中心推广应用，对人工服务的接通率贡献6.3个百分点；交通银行人工服务通过率提高到92.65%；光大银行的“移动客户服务”已经为超过10万客户提供了“云”服务；民生银行为国内63，000名客户提供服务。第二，多样化的应用方法和精细化的业务场景。19家银行相继推出了家庭客户服务模式。其中，农业银行、中国银行、邮政储蓄银行等8家公司推出了远程手机家庭客户服务；中国建设银行、上海浦东发展银行等五家公司推出了vpn家庭客户服务；交通银行推出sip家庭客户服务；光大银行、平安银行等6家公司推出云桌面家庭客户服务。79%的上门客户服务提供非会计咨询服务，10.5%提供非会计咨询和会计查询服务，10.5%提供与上门客户服务相同的服务。第三，快速上网，加强远程业务支持。通过前期充分论证，选择合适的技术路线和运营方案，快速部署上门客户服务。交通银行在7天内上线，邮政储蓄银行在10天内上线。农业银行、中国银行、中国光大银行、北京银行等19家银行创新开展了现场在线培训，交通银行、邮政储蓄银行、华夏银行、平安银行建立了云知识库和业务支持工作组，为家庭客户服务提供实时远程支持，确保服务质量和客户体验。第四，全方位安全控制，防范各种金融风险。通过制定家庭客户服务运营管理措施，严格规范服务流程，合理设置业务范围，加强信息安全保护。

积极推进网上业务，提高网上金融服务的质量和效率

在疫情防控期间，银行和远程银行客户服务中心积极推进和引导网上业务，为客户提供安全、便捷、优质、高效的“居家”金融服务。首先，应赋予科技以加强在线服务指导的权力。面对线下网点大规模停办，各客户服务中心和远程银行积极履行职责，迅速建立和完善全员防疫机制，整合人力和智能资源，通过人机合作高效应对客户需求。通过发布国家金融自助倡议，我们将通过颤音、直播等新媒体宣传防疫知识和普及热点金融知识，引导客户体验自助服务；通过在线电话自助导航、建立网络信息索引、增加机器人响应、丰富“防疫咨询”、“防疫服务”和“还款自助”等特殊服务。，采取各种措施加强智能服务的使用。中国建设银行的“企业级知识百科全书”通过企业号、员工应用和百度问答向一线和客户传递知识，累计点击量超过100万次。第二，连接商业渠道，在线培训支持优质服务。针对疫情防控期间陆续推出的新业务政策和新服务流程，工行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客户服务中心与业务部门紧密合作，收集热点、难点和紧急业务，组织培训课件，通过“网上学习”和“分散培训”的形式快速传达全体员工；另一方面，它与业务部门建立了业务数据更新和应急处理的联动机制，使客户能够快速回答他们的问题，随时享受专业安心服务。第三，充分发挥智能客服和自助服务模式，提高服务效率。充分利用金融技术，引导客户优先使用智能自助模式在线解决问题。中国工商银行编辑发布微信图文，农业银行提供微信小程序查询疫点业务信息，中国银行优化路由策略，交通银行使用智能机器人回答问题，华夏银行调整语音问候，有效分流了电话渠道流量，为客户提供了更高效热心的智能服务。第四，坚持服务第一线，全程响应客户需求。根据大型国有商业银行和股份制商业银行的统计，从1月23日到3月1日，84%的客服中心和远程银行的客户满意度都在98%以上。

坚持以人为本，采取多种措施确保客户服务

在抗击疫情的过程中，银行和偏远银行的客户服务中心坚持确保客户服务。一是严格防控疫情，保护员工身心健康。鉴于客户服务中心的特殊条件，如7*24小时运营、员工人数多、集中办公、餐饮、夜班住宿等。将现场安全操作和确保员工安全放在首位，通过详细的温度测试、工作区座椅错位、强制分散就餐、现场定期消毒、员工健康跟踪等措施，建立了坚实的防疫控制和服务保障防线。中国建设银行和民生银行开通了心理咨询热线，重点为湖北员工提供心理咨询和情感减压，帮助他们解决生活和家庭中的困难。二是启动应急机制，实际行动体现党员责任。农行、中行、邮政储蓄银行等地运营的客户服务中心迅速启动应急预案，员工积极响应，放弃春节假期，取消了回家的行程。各级后备人员来了就应召前来战斗，成为客户服务中“最美丽的倒退”。工行、建行、广发银行的党员干部自愿站在疫情防控、客户服务、运营支持的第一线。三是宣传金融服务政策，解决客户热点和难点问题。为确保特殊时期的客户体验，各客户服务中心和远程银行加强与各业务部门的沟通和联动，明确差异化的应急处理和授权机制，共同协商发布特殊政策传递计划，为客户解决后顾之忧。例如，针对客户延期偿还抵押贷款、信用卡、小额贷款的申请，客户服务中心和远程银行开通了受理渠道，及时向业务部门传达客户延期还款的需求。中国工商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、上海浦东发展银行和民生银行都推出了网上延期还款功能。其中，中国建设银行在线解决了95%的信用卡还款问题，微信个人贷款还款功能点击率达到16.5万次。四是加强外交部12308热线服务。目前，COVID-19肺炎疫情已迅速蔓延至全球，在意大利、西班牙、美国等欧美国家确诊病例迅速增加。由民生银行信用卡中心开通的外交部12308热线，在疫情的关键时刻承担了特殊的使命。1月23日，外交部和新华社相继发出提醒，外交部12308热线全天候为受新型冠状病毒肺炎疫情影响的海外中国游客提供援助。12308热线的来电率迅速上升，每天都有成千上万的求助电话。面对大量海外侨胞的疫情咨询和紧急救助，民生银行信用卡中心迅速启动强化机制，加强各方联动，在较短时间内完成了人力动员、物资准备等应急部署，有效缓解了热线接通压力，确保了热线服务水平。

充分发挥协会自律作用，引领行业做非接触式金融服务

自疫情爆发以来，中国银行业协会积极牵头银行客户服务中心和远程银行服务支持一线。首先，及时直言，引导客户服务，帮助抗击疫情。1月28日，他带领银行业5万多名客户服务人员向社会郑重承诺:“银行客户服务人员将与您同舟共济，坚持远程服务”，积极引导客户选择智能、便捷、安全的网上金融服务，如手机银行、网上银行、直接银行、远程银行等。二是加强宣传，引导客户服务，全面保障服务。1月30日，“抗击疫情，银行客服人员在行动”栏目开通，报道了客服人员抗击疫情的有力举措和热情事迹，广泛宣传了客服中心与异地银行之间的非接触便捷服务。第三，采取紧急行动，部署客户服务应急预案。2月13日和2月19日，分别组织了两次抗击疫情的专题电话会议，重点讨论了家庭客户服务模式作为解决值班人员短缺和特殊时期客户服务响应困难的应急方案，并利用金融技术帮助抗击疫情。会后，家庭客户服务模式已在多家银行逐步实施，充分缓解了疫情防控期间的人员压力，有效保障了网上金融服务。(中信经纬应用)

来源：索菲亚回声报中文网