银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

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据银监会1月17日消息，为不断增强人民群众的利益感、幸福感和安全感，切实维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险机构处理消费者投诉的行为，银监会近日发布了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)。

自2019年11月1日至2019年11月30日，中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)公开征求对《投诉办法(征求意见稿)》的意见。在此期间，公众广泛关注并提出了意见和建议。银监会对反馈意见逐一认真研究，吸收采纳了符合监管工作实际的意见和建议。

《投诉办法》由总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理和附则六部分组成，共45条。主要体现了以下特点:

首先，澄清消费者的投诉。《投诉办法》明确将消费者投诉定义为消费者因购买银行保险产品或接受银行保险相关服务，向银行保险机构主张民事权益，与银行保险机构或其员工发生纠纷的行为。

二是规定银行保险机构的职责。《投诉办法》明确了银行和保险机构是处理消费者投诉的主体。按照依法、便民、高效、标本兼治、多元解决的原则，在本地管理消费者投诉，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理需求，做出公平、合法的处理结论。

三是明确投诉处理程序。明确了银行保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围和处理时限等程序要求。为了最大限度地满足消费者的合理需求，结合投诉处理工作的实际，鼓励投诉处理效率的提高。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，银行保险机构应当在15日内完成处理并告知投诉人。情况复杂的，可以延长至30天；如果情况特别复杂或有其他特殊原因，经过必要的审批程序后，处理期限将再延长30天。增加了对第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，核实投诉，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。

第四，完善投诉处理制度。为了改变处理投诉的情况，要求银行和保险机构建立和完善可追溯、整改和问责制度。积极激励和消极约束的综合运用要求银行和保险机构完善信息披露和评估制度。为避免利益冲突，要求银行和保险机构建立投诉处理回避制度，并指定与投诉事项无直接利害关系的人员处理投诉。

第五，有效解决投诉很方便。从强化机构主体责任的角度看，《投诉办法》要求最大限度地方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行和保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉和要求，不得要求投诉人提供机构已掌握或可通过查询内部信息档案获得的材料。为避免银行、保险机构分支机构长时间拖延和问题隐瞒，规定了投诉核查程序，要求银行、保险机构上级机构对下级机构的投诉处理工作进行核查。在回复投诉处理意见时，应告知消费者申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者的申诉权。为了保护消费者的合法权益，银行保险机构应在投诉处理过程中核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。发现投诉人或其法定代表人或受托人未提出消费者投诉的，银行保险机构不得处理。

第六，加强监管和对外披露。明确监管部门负责监督检查银行保险机构对消费者投诉的处理情况，并定期报告和披露转到银行保险机构的消费者投诉。将银行保险机构投诉处理工作纳入消费者权益保护监督评估。加强监管措施。对未按照《投诉办法》处理消费者投诉或进行投诉处理和管理的银行和保险机构，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，可酌情采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、实施行政处罚等监管措施。

《投诉办法》的制定和实施，将进一步推动银行保险机构牢固树立以人为本的发展理念，畅通投诉渠道，提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理的满意度。同时，也有助于银监会及其派出机构强化人民监督理念，坚持依法履职，引导和督促银行业和保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序，为国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。

来源：索菲亚回声报中文网