2019年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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一、基本信息

2019年12月，国家能源局12398热线共收到有效信息8419条，同比增长15.08%，同比增长4.67%。

根据申诉的性质，有683起申诉，占有效信息的8.11%；7份报告，占有效信息的0.08%；6659次咨询，占有效信息的79.09%；表扬、求助、建议等方面1070条，占有效信息的12.71%。

根据反射通道的分类，12398中有8218部电话、2部传真、76封电子邮件、122条信息和1条其他信息。(2019年12月收到的有效信息见表1)

二.分类

在2019年12月收到的有效信息中:

电力行业排名第一，有效信息6824条，占所有有效信息的81.05%；其中，受理投诉和举报672件，占投诉和举报总数的97.39%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。(2019年11月电力行业有效信息按业务分类见表2)

新能源和可再生能源行业排名第二，有效信息670条，占所有有效信息的7.96%；其中，受理投诉和举报18起，占投诉和举报总数的2.61%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目并网验收、并网电费和补贴结算等方面。

油气行业排名第三，有效信息371条，占所有有效信息的4.41%。有效信息主要集中在咨询居民燃气安装和收费、查询天然气行业标准、反映燃气服务故障等方面。

其他有效信息554条，占全部有效信息的6.58%。煤炭行业涉及的主要内容有查阅煤炭相关行业的政策和文件、查询煤矿项目审批进展等。

三.分布

各省(自治区、直辖市)根据收到的有效信息数量进行排序，陕西、山东、河南、河北、黑龙江位列全国前十名；根据投诉和举报数量，陕西、河北、辽宁、内蒙古和甘肃位列全国前十名；根据每百万人的投诉和举报数量，陕西、内蒙古、甘肃、天津和宁夏位列全国前十名；根据已解决的投诉和举报数量，甘肃、四川、云南、河南和陕西位列中国前10名。(2019年12月10大有效信息及投诉举报见表3)

四.主要问题

12月份，投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业主要反映供电服务和电力安全问题。一是部分地区的报电和装电服务不规范、不及时；二是部分地区频繁停电和低电压问题长期没有得到有效解决；三是部分地区存在电表接线错误，导致用户电费计量出现问题；四是部分地区供电设备和线路日常检查不到位，电力设施外部损坏存在一定的安全隐患。

新能源和可再生能源产业主要反映了个人用户分布式光伏发电项目并网手续办理时间长、并网电费和补贴结算不及时等问题。

V.处理结果

2019年12月，根据国家相关法律法规，国家能源局派出机构共受理646件属于监管职责范围内的投诉和举报，其他不属于能源监管职责范围的投诉和举报，按照相关规定及时移送，并将相关信息告知当事人。2019年12月，共处理了480起投诉和报告。(2019年12月12398热线投诉举报具体处理见附件)

此外，自2019年4月以来，国家能源局对12398热线进行了专项监督，以投诉和报告常见问题。根据工作要求，各派出机构组织相关能源企业对常见问题进行全面清理，指导和督促能源企业开展自查自纠和问题整改，目前各派出机构已提交重点专项监管工作总结报告。下一步，我们将全面梳理和总结全国12398热线举报共性问题重点专项监管的开展情况，对突出问题向相关能源企业总部进行反馈和通报。

附件:2019年12月12398热线投诉举报具体处理情况

[我想纠正错误]主编:范玉萌

来源：索菲亚回声报中文网