农商银行数字化转型应以提升体验为优先选项

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在商业银行数字化转型的浪潮中，县域农村商业银行别无选择。

受资金、人才等因素的制约，农村商业银行不容易对自身核心系统进行大规模投资，走高端路线；这不仅难以产生预期的结果，而且耗费大量的精力和成本。

农村商业银行不做数字化改造，当然不会，肯定不会。

搞什么？选择正确的切入点很重要。

与其他商业银行不同，农村信用社改制的农村商业银行扎根于县城，服务于乡镇人民。早期，农村信用社的物理网络设施陈旧，环境嘈杂，客户体验非常差。近年来，随着大量农村信用社改制为农村商业银行，许多农村商业银行建立了基准网点，不仅有统一的外部装修和醒目标志，还增加了大厅自助服务设施，缩短了贷款处理流程，客户体验明显改善。一些农村商业银行以实体网点的窗口服务为基准，并不比其他商业银行差。

然而，一旦上线，农村商业银行的缺点和弊端又重新出现。例如，可供选择的产品很少，响应速度慢，所需的金融服务难以满足，客户体验不够好。出现这种情况的原因与农村商业银行缺乏数据操作维护和挖掘能力有关，不能在保证安全的前提下收集全行的经营数据，从而加快各部门业务决策的效率。显然，在这种情况下，农村商业银行单纯追求全行整体提升和全面转型是不现实的，改善客户体验可以作为数字化转型的重点和突破口。

为什么客户体验优先？

因为今天是一个顾客体验高于一切的时代，也是一个顾客愿意为好的体验付出更高成本的时代。例如，在一个消费场景中，如果客户做了大量的功课，付出了大量的精力，最后选择产品来准备支付和结算，那么嵌入式商业银行可以提供非常方便快捷的支付和结算。如果客户缺钱，银行也可以同时快速满足客户对小额贷款的需求。想象一下，在这种良好的体验下，小额贷款的利息很高，客户怎么能拒绝，谁会浪费时间选择另一家银行呢？

当银行抓住客户的“方便”消费心理，通过数字化改造，体验将会做得足够好到极致，这种体验将对客户形成很强的粘性。银行最需要的是增强客户粘性。

农村商业银行的核心客户数量不多，除了不活跃的客户。如何让核心客户愿意坚持，让不活跃的客户越来越活跃，农村商业银行必须更加注重体验。改善和提升经验的途径，在省级协会核心业务体系的背景下，可以依靠外部科技力量。外部科技力量来自两个方面，一是科技实力雄厚的银行，二是金融科技公司。

目前，大型国有银行和股份制银行基本上都设立了金融科技子公司。这些属于商业银行的金融技术公司最初是为银行的数字转型服务的。然而，随着银行业的全面数字化转型，这些银行业金融技术公司也嗅到了商机，开始出口自己的服务。随着我行的数字化转型实践和进入银行业，银行科技公司输出的服务更容易满足农村商业银行的需求，也能使农村商业银行在相对较短的时间内改善客户体验。

银行部门以外的独立金融技术公司也可以帮助农村商业银行实现数字化转型。虽然这些金融技术公司不具备银行技术公司的固有优势，但它们拥有强大的技术实力和快速的迭代速度。通过对这类公司的授权，农村商业银行的数字化转型目标更容易实现，并且它们可以始终站在技术迭代的前沿。

只有这两类金融科技公司才能轻松获取农村商业银行的核心数据，这是农村商业银行用外力推动数字转型的一个隐忧。虽然农村商业银行位于县城，但它并不直接与大银行竞争，而且技术公司似乎也不会与农村商业银行争夺工作。另外，农村商业银行的数据孤岛现象突出，数据质量参差不齐，数据管理需要时间。然而，核心数据被挖掘和应用。在数据是财富的时代，一旦数据被泄露或处理出售，将会给农村商业银行带来巨大的损失。

数字银行是商业银行发展的重要方向。在数字转型中，所有这些都涉及到庞大而复杂的数据管理项目。由于农村商业银行的客户结构正在老化，能够提供数据追踪的环境和场景并不多，因此改善和提升客户体验成为权衡成本收益和客户匹配的最佳选择势在必行。至于如何消除借用外部技术公司带来的隐忧，还有待进一步探索。例如，通过搭建云平台，广东省美联社可以将分散在全省各地的农村商业银行从it基础设施投资的痛苦中解救出来，并且可以在不花费太多成本和时间的情况下将他们的金融业务系统接入云平台，从而实现由省美联社牵头的数字转型。

来源：索菲亚回声报中文网