飞猪副总裁谈疫情应对：免费退改是应有的担当 平台要主动面对风险

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2月3日凌晨，飞猪公司升级了新型冠状病毒肺炎期间旅游产品退货的保护政策。在1月31日(含)之前预订的所有酒店订单以及从1月23日至2月29日的旅行将在国内外免费提供取消保护。这也是旅游业中时间覆盖最长、地域覆盖最广的酒店退休保障政策。

飞猪副总裁黄玉舟表示，升级免费退订保护的时间和范围旨在保护消费者在新型冠状病毒肺炎疫情下的基本权益。作为行业内的龙头企业，它应该在重大事件面前承担责任，坚持客户第一，主动面对风险。

新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，将原本的旅游旺季变成了退订旺季。自疫情爆发以来，朱非已经三次出台了退休和改革政策。在1月21日的第一次安全公告中，朱非率先将医务人员作为一个特殊群体，给予他们全行的免费退休保障和产品改革，引发行业跟进，体现了旅游业对一线医务人员的关怀。

两天后，1月23日，飞猪升级并改变了它的保证，在2月8日(农历正月15日)之前开始的第一个全系列产品被免费取消，无论国内外产品和产品类型。退出和改革的保险覆盖力度可以说是空，也是目前旅游业唯一一个一刀切的退出政策。

春节黄金周是全年旅游的旺季，比暑假和国庆节要受欢迎得多，订单量也相当大。黄玉舟坦言，春节旅游的核心出行时间集中在农历新年的28日至正月15日，这也是飞猪第二次公告所涵盖的日期，也是我们当时决策的考虑因素，必须给消费者以安心。

黄玉舟说，春节期间旅游产品的单价很高，如果不能全额退货，消费者肯定会选择旅游，以免损失。在如此重大的全国性运动下，这将非常不利于疫情的控制。全行的回报和改革保障面临着不可预测的财务损失和不可预测的流行病风险，各种风险基本上都是完全不确定的。然而，阿里巴巴的价值观是顾客至上，在这一刻，我们必须承担责任。

1月31日，飞猪再次将退休保障升级至2月29日，占总构成80%以上的国内旅游产品继续支持所有免费退订。2月2日，免费退订的保证继续延伸到世界各地的酒店。

面对疫情，消费者和企业束手无策。发挥平台的作用，不仅仅是双方的扩音器。风险由双方承担，他们在中间没有责任。我们的选择是给消费者一个坚定的承诺，而不是含糊不清。同时，与商家共同面对复杂的供应链，减少损失。黄玉舟说道。

(编辑上官门罗)

来源：索菲亚回声报中文网